{"id":1000007139,"date":"2022-08-31T15:14:38","date_gmt":"2022-08-31T13:14:38","guid":{"rendered":"https:\/\/forum-engagement.org\/la-dematerialisation-des-services-publics-un-frein-pour-les-plus-demunis\/"},"modified":"2022-08-31T15:14:38","modified_gmt":"2022-08-31T13:14:38","slug":"la-dematerialisation-des-services-publics-un-frein-pour-les-plus-demunis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/forum-engagement.org\/2024\/la-dematerialisation-des-services-publics-un-frein-pour-les-plus-demunis\/","title":{"rendered":"La d\u00e9mat\u00e9rialisation des services publics, un frein pour les plus d\u00e9munis ?"},"content":{"rendered":"

Dans le cadre du plan Action publique 2022, l\u2019\u00c9tat a lanc\u00e9 en octobre 2017 une d\u00e9marche globale d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de ses services num\u00e9riques. L\u2019objectif est double : d\u00e9siloter l\u2019administration fran\u00e7aise et r\u00e9duire les in\u00e9galit\u00e9s d\u2019acc\u00e8s aux services publics. Un d\u00e9fi qui implique \u00e0 la fois une forte capacit\u00e9 d\u2019innovation mais aussi un accompagnement humain au plus pr\u00e8s du terrain.<\/strong><\/p>\n

En 2021,\u00a035 % des Fran\u00e7ais rencontraient encore au moins une forme de difficult\u00e9<\/a>\u00a0les emp\u00eachant d\u2019utiliser pleinement les outils en ligne et renfor\u00e7ant ainsi leur risque de fragilisation. Une pr\u00e9carisation elle-m\u00eame renforc\u00e9e par la crise sanitaire avec la fermeture des guichets d\u2019accueil et la disparition des interlocuteurs de proximit\u00e9. Face \u00e0 ce constat, la situation peut alors sembler contradictoire, car le num\u00e9rique, moteur du plan France Relance du Gouvernement, a \u00e9t\u00e9 pens\u00e9 comme un facteur d\u2019inclusion et de simplification, et non d\u2019exclusion et de limitation.<\/p>\n

Comment faire alors\u00a0 du num\u00e9rique un levier plut\u00f4t qu\u2019un frein ? En ancrant la d\u00e9mat\u00e9rialisation des services publics dans une d\u00e9marche de co-construction impliquant toutes les parties prenantes : les agents de terrain, les usagers, les travailleurs sociaux, les \u00e9quipes administratives et techniques, et les acteurs de la tech.<\/p>\n

\u00ab\u00a0L\u2019id\u00e9e est de partir du point de vue de l\u2019usager gr\u00e2ce \u00e0 une approche orient\u00e9e terrain. Nous devons penser et construire les services avec et pour les utilisateurs. C\u2019est cette d\u00e9marche inclusive et pluridisciplinaire qui va permettre de prendre en compte toutes les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es par les usagers et de ne pas reproduire en silo la complexit\u00e9 administrative<\/em>\u00a0\u00bb explique Abraham Hamzawi, Partner Sopra Steria Next.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

D\u00e9velopper un num\u00e9rique d\u2019int\u00e9r\u00eat g\u00e9n\u00e9ral<\/h3>\n

Un parti pris \u00e9galement partag\u00e9 par l\u2019Agence nouvelle des solidarit\u00e9s actives (Ansa), dont la mission est de lutter contre la pauvret\u00e9 et pour l\u2019inclusion. Pour y parvenir, l\u2019association cr\u00e9\u00e9e en 2006 par Martin Hirsch r\u00e9pond aux besoins des personnes en situation de fragilit\u00e9s et des organisations qui les accompagnent \u00e0 travers le d\u00e9ploiement d\u2019innovations et d\u2019exp\u00e9rimentations sociales.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Chaque projet porte un partenariat \u00e9troit entre des acteurs de statuts multiples, parfois d\u2019horizons divers mais tous mus par la conscience de d\u00e9fis communs \u00e0 relever et de la n\u00e9cessit\u00e9 de concevoir des solutions partag\u00e9es. Force est de constater, au cours des deux ann\u00e9es de crise que nous venons de traverser, que le num\u00e9rique a tenu ses promesses pour bon nombre de Fran\u00e7ais. Mais il reste encore trop de personnes dans notre pays qui sont durablement \u00e9loign\u00e9es d\u2019un usage ais\u00e9 des services digitaux, notamment pour l\u2019acc\u00e8s aux droits et \u00e0 l\u2019accompagnement. Des progr\u00e8s sont faits mais ils restent \u00e0 consolider<\/em>\u00a0\u00bb\u00a0explique Mich\u00e8le Pasteur, directrice g\u00e9n\u00e9rale de l\u2019Ansa.<\/span><\/p>\n

Face \u00e0 ce constat, et en coh\u00e9rence avec les pr\u00e9conisations de\u00a0la Mednum<\/a>\u00a0, coop\u00e9rative nationale des acteurs de la m\u00e9diation num\u00e9rique dont l’Ansa est administratrice, l\u2019association entend ainsi contribuer dans les prochaines ann\u00e9es au d\u00e9ploiement d\u2019un num\u00e9rique d\u2019int\u00e9r\u00eat g\u00e9n\u00e9ral. Objectifs : r\u00e9pondre aux besoins de proximit\u00e9 et aux usages des citoyens les plus vuln\u00e9rables, et faciliter la diffusion de d\u00e9marches et\/ou de solutions tr\u00e8s op\u00e9rationnelles. C\u2019est dans cette approche de partenariat que l\u2019Ansa travaille avec des acteurs engag\u00e9s du monde de la Tech, comme Sopra Steria, pour lutter contre l\u2019illectronisme et favoriser l\u2019inclusion num\u00e9rique.<\/p>\n

Placer l\u2019humain avant la technologie<\/h3>\n

Le num\u00e9rique en soi n\u2019est pas un probl\u00e8me, au contraire. La principale probl\u00e9matique repose en r\u00e9alit\u00e9 sur l\u2019accessibilit\u00e9 et la simplicit\u00e9 d\u2019utilisation des services en ligne. Les\u00a0 outils sont souvent disparates et pens\u00e9s par le centre de d\u00e9cision, et ne sont pas\u00a0orient\u00e9s utilisateurs<\/em>. Un constat qui impose alors un changement de paradigme profond : pour pousser encore plus loin la d\u00e9mat\u00e9rialisation des services publics, il faut penser utilisateur et placer l\u2019humain au c\u0153ur du projet : les usagers, mais aussi les professionnels !<\/p>\n

Pourquoi ? Parce que les agents eux-m\u00eames sont confront\u00e9s \u00e0 une multitude de plateformes toutes diff\u00e9rentes, rendant leur propre t\u00e2che plus complexe. R\u00e9sultat, en associant les professionnels dans le processus de conception de la solution, ils pourront d\u2019autant mieux comprendre les difficult\u00e9s qui rendent les utilisateurs plus vuln\u00e9rables et r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Il faut certes s\u2019appuyer sur l\u2019existant mais aussi renforcer les coop\u00e9rations de proximit\u00e9. L\u2019id\u00e9e est de multiplier les portes d\u2019entr\u00e9e pour accompagner les personnes en situation de pr\u00e9carit\u00e9 dans leurs d\u00e9marches et faire en sorte qu\u2019elles se sentent moins d\u00e9munies. Et en parall\u00e8le, cr\u00e9er une \u2018’grammaire du num\u00e9rique\u2019\u2019, c\u2019est-\u00e0-dire inventer un langage commun et unifi\u00e9 autour des chartes graphiques, des processus, des solutions technologiques\u2026<\/em> \u00a0\u00bb\u00a0poursuit Val\u00e9rie Siraud, co-r\u00e9dactrice du\u00a0<\/span>livre blanc Num\u00e9rique et fragilit\u00e9s humaines<\/span><\/a>\u00a0r\u00e9alis\u00e9 par l\u2019Ansa\u00a0en partenariat avec la Fondation Sopra Steria-Institut de France. L\u2019enjeu principal \u00e9tant de rendre la technologie transparente pour l\u2019utilisateur final.<\/p>\n

Se nourrir des bonnes pratiques terrain<\/h3>\n

C\u2019est donc dans la proximit\u00e9 qu\u2019il sera possible de d\u00e9siloter ! C\u2019est pourquoi les services publics ont besoin de s\u2019appuyer sur les retours d\u2019exp\u00e9rience pour pouvoir acc\u00e9l\u00e9rer leur transformation et la rendre plus inclusive. C\u2019est l\u00e0 que les acteurs de la Tech peuvent mettre leur expertise \u00e0 profit : en partageant les bonnes pratiques issues de leurs propres exp\u00e9rimentations, \u00e0 l\u2019image de\u00a0l\u2019Exploratoire Sopra Steria Next<\/a>\u00a0qui ambitionne de faire \u00e9merger, de partager et de diffuser les bonnes pratiques en mobilisant des \u00e9cosyst\u00e8mes d\u2019acteurs : cercles professionnels, \u00e9coles, clients du groupe, institutions, fondations.<\/p>\n

\u00ab\u00a0C\u2019est en allant sur le terrain que vous pouvez v\u00e9ritablement travailler sur la qualit\u00e9 de service per\u00e7ue par les usagers. C\u2019est ainsi que nous avons abord\u00e9 les difficult\u00e9s de productivit\u00e9 rencontr\u00e9es par les agents administratifs de l\u2019h\u00f4pital Foch en contexte covid. Notre premi\u00e8re probl\u00e9matique \u00e9tait de voir comment am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience patient. En questionnant les utilisateurs, nous sommes ainsi parvenus \u00e0 la solution num\u00e9rique ad\u00e9quate. En automatisant les t\u00e2ches \u00e0 faible valeur, nous avons pu fluidifier les files d\u2019attente, am\u00e9liorer l\u2019accueil des patients et d\u00e9gager du temps pour permettre aux agents de se consacrer \u00e0 leur c\u0153ur de m\u00e9tier : aider, informer, conseiller et accompagner le patient. Il faut d\u2019abord comprendre quel est le vrai probl\u00e8me auquel les usagers sont confront\u00e9s et s\u2019int\u00e9resser aux outils en dernier ressort<\/em>\u00a0\u00bb rench\u00e9rit Abraham Hamzawi, Partner Sopra Steria Next<\/span>.<\/p>\n

Voil\u00e0 le v\u00e9ritable enjeu du num\u00e9rique : permettre aux travailleurs sociaux de d\u00e9gager du temps pour se concentrer sur leur v\u00e9ritable mission, \u00e0 savoir renforcer la relation d\u2019aide et d\u2019accompagnement des plus d\u00e9munis<\/p>\n

La preuve par l\u2019exemple avec Solinum<\/h3>\n

Parfaite illustration de cette collaboration entre les professionnels de la Tech, les acteurs sociaux, les services publics et les usagers, Solinum entend lutter contre la pauvret\u00e9 en co-d\u00e9veloppant des solutions num\u00e9riques et innovantes. De cette conviction est n\u00e9e\u00a0Soliguide.fr<\/a>, une plateforme en ligne qui r\u00e9f\u00e9rence les lieux, et les services utiles et accessibles aux personnes en difficult\u00e9. L\u2019association qui \u0153uvre pour l\u2019inclusion num\u00e9rique a pu notamment compter sur le soutien de la Fondation Sopra Steria-Institut de France, \u00e0 la fois financier et en comp\u00e9tences gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019accompagnement d\u2019une collaboratrice b\u00e9n\u00e9vole sur la partie UX design de la plateforme.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Nous avons pris le parti d\u2019avoir un outil identique pour les professionnels et les usagers pour le rendre plus simple pour tout le monde. 87% des utilisateurs ont ainsi constat\u00e9 de vrais gains de temps pour renforcer les liens humains et sociaux. Voil\u00e0 l\u2019atout n\u00b01 du num\u00e9rique : permettre de faire ce qui est vraiment important. Mais le v\u00e9ritable facteur de r\u00e9ussite repose sur la participation des travailleurs sociaux en amont du projet. Si nous avons r\u00e9ussi \u00e0 cr\u00e9er une solution utile, c\u2019est parce que nous sommes partis d\u2019une vision holistique des besoins. C\u2019est exactement la m\u00eame chose au niveau des services publics : il faut uniformiser les plateformes et les process pour d\u00e9siloter l\u2019administration<\/em>\u00a0\u00bb\u00a0affirme Victoria Mandefield, fondatrice et directrice g\u00e9n\u00e9rale de Solinum.<\/span><\/p>\n

Quel que soit le projet, il ne faut donc jamais perdre de vue que le num\u00e9rique ne se substituera jamais \u00e0 l\u2019accompagnement humain. Il n\u2019est qu\u2019un levier dont le r\u00f4le est de faciliter la t\u00e2che des utilisateurs, aussi bien des professionnels que des particuliers. Et c\u2019est par ce bin\u00f4me humain \u2013 technologie que la d\u00e9mat\u00e9rialisation des services publics prendra tout son sens : am\u00e9liorer la vie des citoyens.<\/p>\n

Retrouvez\u00a0ici<\/a>\u00a0les 5 pr\u00e9conisations concr\u00e8tes de l\u2019Ansa et de la Fondation Sopra Steria – Institut de France pour renforcer l\u2019autonomie et le pouvoir d\u2019agir des personnes en situation de pr\u00e9carit\u00e9 et leurs accompagnants.<\/p>\n

Pour en savoir plus sur la Fondation Sopra Steria-Institut de France<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Dans le cadre du plan Action publique 2022, l\u2019\u00c9tat a lanc\u00e9 en octobre 2017 une d\u00e9marche globale d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de ses services num\u00e9riques. L\u2019objectif est double : d\u00e9siloter l\u2019administration fran\u00e7aise et r\u00e9duire les in\u00e9galit\u00e9s d\u2019acc\u00e8s aux services publics. 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