{"id":1000011696,"date":"2023-05-15T13:59:25","date_gmt":"2023-05-15T11:59:25","guid":{"rendered":"https:\/\/forum-engagement.org\/?p=1000011696"},"modified":"2023-07-05T10:20:33","modified_gmt":"2023-07-05T08:20:33","slug":"accelerer-linclusion-financiere-un-challenge-majeur","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/forum-engagement.org\/2024\/accelerer-linclusion-financiere-un-challenge-majeur\/","title":{"rendered":"Acc\u00e9l\u00e9rer l\u2019inclusion financi\u00e8re : un challenge majeur"},"content":{"rendered":"

Au cours de la derni\u00e8re d\u00e9cennie, de nombreuses initiatives ont \u00e9t\u00e9 engag\u00e9es sur le continent africain afin de favoriser l\u2019inclusion financi\u00e8re de la population. Quels que soient les types d\u2019\u00e9tablissements financiers sp\u00e9cialis\u00e9s (microfinance, m\u00e9sofinance, \u00e9tablissements de paiement, les op\u00e9rateurs Telco ou m\u00eame les banques traditionnelles) on remarque une volont\u00e9 d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer la bancarisation de certains groupes socio-professionnels, comme les femmes, les jeunes actifs, les \u00e9tudiants et le monde rural \u00e9loign\u00e9 des grandes villes et, par cons\u00e9quent, des r\u00e9seaux de points de vente ou d\u2019agences bancaires physiques.<\/p>\n

Toutefois, et ce malgr\u00e9 un investissement cons\u00e9quent, la population non-bancaris\u00e9e sur le continent se d\u00e9nombre toujours en millions, m\u00eame si le taux de bancarisation moyen est pass\u00e9 de\u00a05,7% \u00e0 15,7% en dix ans<\/a>. A titre de comparaison,\u00a0en Tunisie<\/a> ce taux est de 60%, au Maroc de 45% et en France de 99%.<\/p>\n

La majorit\u00e9 des pays ont donc mis en place des actions concr\u00e8tes pour acc\u00e9l\u00e9rer l\u2019inclusion financi\u00e8re sur le continent, appuy\u00e9es par des organisations mondiales, telles que la Banque Mondiale. Parmi ces actions, on retrouve notamment l\u2019acc\u00e8s aux services financiers de base pour tous (comptes, paiements, \u00e9pargne) mais encore l\u2019octroi de financements (micro-cr\u00e9dits) avec des processus d\u00e9cisionnels en temps r\u00e9el. Ce mouvement semble d\u00e9sormais in\u00e9vitable, d\u2019autant qu\u2019il a \u00e9t\u00e9 facilit\u00e9 par la digitalisation des services financiers, d\u00e9sormais accessibles via mobile. D\u2019ailleurs, le nombre de d\u00e9tenteurs de smartphones en Afrique est en hausse depuis 2016 o\u00f9 on en comptabilisait d\u00e9j\u00e0 336 millions. En Afrique subsaharienne, il devrait atteindre\u00a0678 millions en 2025<\/a>, d\u00e9montrant l\u2019attrait progressif et non-n\u00e9gligeable de la population africaine pour le digital.<\/p>\n

Toutes ces actions supposent par cons\u00e9quent la mise en route d\u2019un mouvement massif d\u2019une nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de bancaris\u00e9s sur des \u00e9ch\u00e9ances temporelles relativement courtes (d\u2019ici 3 \u00e0 4 ans). Ce constat entra\u00eene alors des interrogations sur la fa\u00e7on dont les banques vont r\u00e9agir face \u00e0 cette vague de nouveaux clients et pose une question simple\u00a0: sont-elles pr\u00eates \u00e0 g\u00e9rer cette situation\u00a0?<\/p>\n

R\u00e9pondre \u00e0 la demande<\/strong><\/h2>\n

Si les \u00e9tablissements financiers souhaitent r\u00e9ussir le challenge, ils doivent d\u00e8s \u00e0 pr\u00e9sent \u00e9valuer leur capacit\u00e9 \u00e0 recevoir les sollicitations de plusieurs millions de nouveaux clients (enr\u00f4lement, r\u00e9clamations, demande d\u2019information, demande de financement, conseil, souscription aux produits et\/ou services) pour\u00a0:<\/p>\n

    \n
  • Leur apporter un niveau de service de qualit\u00e9 et adapt\u00e9 \u00e0 leurs besoins r\u00e9els.<\/li>\n
  • Participer et contribuer \u00e0 l\u2019\u00e9ducation financi\u00e8re de ces jeunes bancaris\u00e9s qui sont pour la plupart habitu\u00e9s \u00e0 exclusivement manipuler du cash dans des circuits informels (ex : tontine).<\/li>\n
  • Mettre en place et maintenir une relation de confiance entre le client et sa banque.<\/li>\n<\/ul>\n

    Parall\u00e8lement \u00e0 la demande digitale exprim\u00e9e par la prochaine vague des bancaris\u00e9s de la client\u00e8le retail, les institutions financi\u00e8res doivent aussi anticiper les requ\u00eates des professionnels, via des produits et services adapt\u00e9s mais \u00e9galement des parcours digitaux diff\u00e9rents. Si aujourd\u2019hui la plupart des banques sont effectivement organis\u00e9es pour g\u00e9rer l\u2019activit\u00e9 retail, plusieurs questions \u00e9mergent en vue de ce mouvement de fond dans le cadre d\u2019une transition digitale des usages et des services financiers de la client\u00e8le de masse. Une r\u00e9ponse uniquement humaine ne sera par ailleurs assur\u00e9ment plus suffisante pour combler tous les besoins. En effet :<\/p>\n

      \n
    • Les banques pourront-elles adapter leur organisation actuelle, toujours grandement bas\u00e9e sur les effectifs humains pour r\u00e9pondre \u00e0 ce flot de nouveaux bancaris\u00e9s ?<\/li>\n
    • Auront-elles par ailleurs les moyens humains et financiers pour engager un\u00a0tel investissement (recrutements, formations et mont\u00e9es en comp\u00e9tences, \u00e9quipement des nouveaux recrut\u00e9s, etc.) dans des d\u00e9lais si courts ?<\/li>\n
    • Enfin, sauront-elles absorber le poids administratif grandissant qu\u2019imposent les r\u00e9gulateurs, pour r\u00e9pondre au flot constant des demandes exprim\u00e9es par un nombre croissant de nouveaux clients, afin d’\u00e9viter les sanctions en cas de d\u00e9faillance en mati\u00e8re de gestion de la conformit\u00e9 ?<\/li>\n<\/ul>\n

      Toutes ces questions d\u00e9montrent qu\u2019envisager seulement une r\u00e9ponse \u00ab\u00a0humaine\u00a0\u00bb ne permettra pas de r\u00e9pondre aux diff\u00e9rents enjeux d\u00e9crits pr\u00e9c\u00e9demment. Les banques devront alors in\u00e9vitablement se doter de solutions et de technologies num\u00e9riques, non seulement pour g\u00e9rer le volume des interactions avec leurs clients mais \u00e9galement pour r\u00e9pondre aux r\u00e9elles exigences du march\u00e9.<\/p>\n

      Des solutions digitales<\/strong><\/h2>\n

      Il existe aujourd\u2019hui de multiples solutions digitales mises \u00e0 disposition des banques en vue d\u2019am\u00e9liorer leurs offres et de garantir une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9. Parmi les plus connues, on pourrait citer\u00a0:<\/p>\n

        \n
      • Intelligence artificielle (IA) : pour g\u00e9rer les prises de d\u00e9cisions li\u00e9es aux demandes de cr\u00e9dits en se basant sur un m\u00e9canisme de scoring tr\u00e8s industrialis\u00e9 permettant de ma\u00eetriser les risques tout en offrant un service en temps r\u00e9el.<\/li>\n
      • Machine learning\u00a0: pour alimenter une base de connaissances et compulser des volumes de donn\u00e9es provenant de diff\u00e9rentes sources (financi\u00e8res, issues des r\u00e9seaux sociaux, recueillies directement dans les agences) qui serviront \u00e0 analyser le comportement du client et \u00e0 mettre en place des d\u00e9cisions automatis\u00e9es.<\/li>\n
      • Chatbot : pour proposer des aides et des conseils 24h\/24 et 7j\/7 \u00e0 des populations habitant dans des r\u00e9gions \u00e9loign\u00e9es des r\u00e9seaux d\u2019agences physiques.<\/li>\n
      • Biom\u00e9trie\u00a0: pour mettre en place la relation de confiance entre la banque et ses nouveaux clients en\u00a0leur garantissant la s\u00e9curit\u00e9 et la protection de leurs donn\u00e9es.<\/li>\n
      • GED\/D\u00e9mat\u00e9rialisation\u00a0: pour g\u00e9rer le stockage et le contr\u00f4le automatis\u00e9 des documents et des justificatifs (CIN, justificatif de domicile, etc.) qu\u2019impose la conformit\u00e9 \u00e9nonc\u00e9e par les r\u00e9gulateurs. La d\u00e9mat\u00e9rialisation se r\u00e9v\u00e8le aussi n\u00e9cessaire pour acc\u00e9der \u00e0 des services financiers (fiches de paie, justificatifs de salaire, attestations de l\u2019employeur, etc.).<\/li>\n
      • APIs : pour proposer des sc\u00e9narios digitaux dits \u00ab omnicanal \u00bb en \u00ab\u00a0end-to-end\u00a0\u00bb entre les applications mobiles et les \u00ab legacy systems \u00bb (ou les CBS), afin de r\u00e9pondre aux enjeux d\u2019automatisation et de r\u00e9duction du TCO des banques.<\/li>\n
      • Mobile first\u00a0: pour initier (d\u00e8s l\u2019enr\u00f4lement) et apporter une exp\u00e9rience client compl\u00e8te orient\u00e9e \u00ab\u00a0mobile first\u00a0\u00bb dans la relation entre la banque et ses nouveaux clients qui n\u2019auront dans la plupart des cas qu\u2019un smartphone pour g\u00e9rer leur relation avec l\u2019institution financi\u00e8re.<\/li>\n
      • BPM : pour imaginer des solutions orient\u00e9es \u00ab process centric \u00bb permettant d\u2019assurer la d\u00e9finition et l\u2019\u00e9volution des process de la banque ; la mise \u00e0 disposition des outils de pilotage et de suivi des workflows de ces process ; de r\u00e9pondre aux besoins de pilotage et d\u2019agilit\u00e9, et d\u2019apporter des r\u00e9ponses aux probl\u00e9matiques du \u00ab\u00a0time-to-market\u00a0\u00bb ; et enfin, d\u2019affronter la concurrence.<\/li>\n<\/ul>\n

        Si dix ans en arri\u00e8re, l\u2019usage massif des technologies ne semblait pas indispensable dans le d\u00e9veloppement d\u2019une relation entre la banque et ses clients, il est devenu aujourd\u2019hui, en Afrique comme ailleurs, une n\u00e9cessit\u00e9. Les banques ne peuvent plus se permettre de faire l\u2019impasse sur les outils dont se servent d\u00e9j\u00e0 leurs concurrents, au risque de perdre la main dans leur propre domaine. Dans ce secteur en plein essor qu\u2019est le continent africain, l\u2019inclusion financi\u00e8re va bient\u00f4t devenir le point culminant de tous les enjeux, mettant ainsi les banques au d\u00e9fi de r\u00e9ussir une transition digitale sans mettre en p\u00e9ril la relation qu\u2019elles entretiennent avec leurs clients.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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