Nous sommes le 15 juin 2023. Stanislas Guerini, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, monte sur la scène de VivaTech pour présenter les nouveaux produits numériques de l’Etat. A travers les exemples de FranceConnect+, des “RDV Service Public” ou de “Vos démarches essentielles”, il expose une politique de transformation numérique ambitieuse, réaffirmée un mois plus tôt lors du 7e comité interministériel de la transformation publique.
Pour Adobe, qui a toujours accompagné les administrations publiques dans leur transformation, c’est l’opportunité de rappeler un certain nombre de principes incontournables, propres à mettre le numérique au service du bien commun. Face à la complexité du défi – 2 milliards d’interactions avec le service public en ligne ont lieu chaque année en France – Adobe identifie ainsi trois axes de travail incontournables : la confiance, la performance et la responsabilité.
La confiance, pierre angulaire de la transformation
Décrite comme le “fondement et ciment des sociétés, des économies et des démocraties”[1], la confiance est un ingrédient incontournable dans l’adoption des services publics numériques. Elle s’obtient principalement de deux manières : en renforçant la cybersécurité et en garantissant la souveraineté des données. Selon une récente étude Adobe, 90%[2] des décideurs déclarent ainsi mener des projets afin de protéger leurs systèmes d’information. Le cas de la signature électronique – devenue incontournable pendant la crise du COVID – est particulièrement éclairant. Les démarches de service publique demandent en effet un haut niveau de sécurité, ce qui rend l’étape de signature particulièrement fastidieuse. Dans ce contexte, Adobe intègre au sein de son offre globale de gestion documentaire une technologie de signature électronique à la fois sécurisée et simplifiée. Réalisée via le cloud, l’obtention des certificats de sécurité permet d’effectuer les démarches en situation de mobilité tout en accélérant la procédure.
Quant au sujet de la souveraineté, les décideurs interrogés par Adobe plébiscitent des solutions hybrides : la souveraineté reste le critère principal pour les données sensibles alors que la performance l’emporte pour le reste des applications.
La qualité de l’expérience comme condition du succès
Au-delà de la sécurité, la performance des outils mis en place reste un facteur d’adhésion majeur. Depuis 2019, la Direction interministérielle du numérique (DINUM) publie au sein de son Observatoire des démarches en ligne un tableau de suivi de la numérisation de 250 démarches. Malgré d’immenses progrès et un bel effort de transparence, cet outil laisse apparaître d’importantes disparités dans la satisfaction des usagers. Interrogés par Adobe, les décideurs publics identifient trois principales pistes d’optimisation. La première consiste à réduire le nombre de solutions tout en privilégiant l’interopérabilité des systèmes. C’est précisément l’objectif d’Adobe Experience Manager, qui permet de multiplier le déploiement de sites web, de formulaires ou d’applications mobiles dans un temps record, autour d’une plateforme centralisée et dans une vraie cohérence de design. Le second levier concerne l’expérience utilisateur, qui doit aujourd’hui tendre vers le niveau de qualité proposé par les grands acteurs privés. Là encore, Adobe déploie toute une gamme d’outils propres à faciliter le travail des agents publics. Intégré à Creative Cloud, Adobe Express permet ainsi de créer des contenus de qualité professionnelle en peu de temps grâce à une interface simplifiée, des dizaines de templates et l’intégration de l’IA générative Adobe Firefly. Enfin, l’adoption du cloud constitue la troisième pièce du triptyque. Vitesse de déploiement, maintien de la qualité de service et scalabilité sont autant d’arguments en faveur d’un hébergement dans les nuages.
Un numérique responsable au service de l’universalité du service public
Troisième pilier d’une transformation numérique des services publics réussie, la capacité à proposer des solutions écologiquement et socialement durables est désormais indispensable. Alors que le numérique représente 2,5%[3] des émissions nationales de gaz à effet de serre, l’idéal de sobriété se traduit dans le prolongement de la durée de vie des appareils, l’optimisation des infrastructures de serveurs et de stockage ou le choix de fournisseurs engagés.
Sur le volet social, l’inclusivité est inscrite au cœur même de l’idée de service public. Elle plaide pour un accompagnement humain des personnes les moins connectées, ainsi que pour la mise en place d’outils accessibles, en particulier aux personnes en situation de handicap. Cette dimension fait partie intégrante du modèle d’entreprise d’Adobe, qui promeut en interne la diversité et l’inclusion. Elle se répercute sur les produits, à l’image des document PDF, pensés pour être lus par les personnes non voyantes, ou sans l’aide d’un clavier et d’une souris.
Confiance, expérience et responsabilité sont des valeurs importantes pour l’ensemble des acteurs du service public. Elles trouvent dans l’aspect numérique des traductions concrètes, qui laissent imaginer une transition des institutions à la fois fluide, efficace et démocratique. Pour Adobe, elles constituent un socle stable pour la mise en œuvre de solutions adaptées aux enjeux si spécifiques des collectivités et des institutions.
[1] Laurent, Éloi. « II / Les théories de la confiance », Éloi Laurent éd., Économie de la confiance. La Découverte, 2012, pp. 25-36.
[2] Les 3 qualités pour concevoir des services publics numériques durables, Markess by Exægis pour Adobe, 2023
[3] https://librairie.ademe.fr/consommer-autrement/5226-evaluation-de-l-impact-environnemental-du-numerique-en-france-et-analyse-prospective.html
