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La dématérialisation des services publics, un frein pour les plus démunis ?

Dans le cadre du plan Action publique 2022, l’État a lancé en octobre 2017 une démarche globale d’amélioration de la qualité de ses services numériques. L’objectif est double : désiloter l’administration française et réduire les inégalités d’accès aux services publics. Un défi qui implique à la fois une forte capacité d’innovation mais aussi un accompagnement humain au plus près du terrain.

En 2021, 35 % des Français rencontraient encore au moins une forme de difficulté les empêchant d’utiliser pleinement les outils en ligne et renforçant ainsi leur risque de fragilisation. Une précarisation elle-même renforcée par la crise sanitaire avec la fermeture des guichets d’accueil et la disparition des interlocuteurs de proximité. Face à ce constat, la situation peut alors sembler contradictoire, car le numérique, moteur du plan France Relance du Gouvernement, a été pensé comme un facteur d’inclusion et de simplification, et non d’exclusion et de limitation.

Comment faire alors  du numérique un levier plutôt qu’un frein ? En ancrant la dématérialisation des services publics dans une démarche de co-construction impliquant toutes les parties prenantes : les agents de terrain, les usagers, les travailleurs sociaux, les équipes administratives et techniques, et les acteurs de la tech.

« L’idée est de partir du point de vue de l’usager grâce à une approche orientée terrain. Nous devons penser et construire les services avec et pour les utilisateurs. C’est cette démarche inclusive et pluridisciplinaire qui va permettre de prendre en compte toutes les difficultés rencontrées par les usagers et de ne pas reproduire en silo la complexité administrative » explique Abraham Hamzawi, Partner Sopra Steria Next.

 

Développer un numérique d’intérêt général

Un parti pris également partagé par l’Agence nouvelle des solidarités actives (Ansa), dont la mission est de lutter contre la pauvreté et pour l’inclusion. Pour y parvenir, l’association créée en 2006 par Martin Hirsch répond aux besoins des personnes en situation de fragilités et des organisations qui les accompagnent à travers le déploiement d’innovations et d’expérimentations sociales.

« Chaque projet porte un partenariat étroit entre des acteurs de statuts multiples, parfois d’horizons divers mais tous mus par la conscience de défis communs à relever et de la nécessité de concevoir des solutions partagées. Force est de constater, au cours des deux années de crise que nous venons de traverser, que le numérique a tenu ses promesses pour bon nombre de Français. Mais il reste encore trop de personnes dans notre pays qui sont durablement éloignées d’un usage aisé des services digitaux, notamment pour l’accès aux droits et à l’accompagnement. Des progrès sont faits mais ils restent à consolider » explique Michèle Pasteur, directrice générale de l’Ansa.

Face à ce constat, et en cohérence avec les préconisations de la Mednum , coopérative nationale des acteurs de la médiation numérique dont l’Ansa est administratrice, l’association entend ainsi contribuer dans les prochaines années au déploiement d’un numérique d’intérêt général. Objectifs : répondre aux besoins de proximité et aux usages des citoyens les plus vulnérables, et faciliter la diffusion de démarches et/ou de solutions très opérationnelles. C’est dans cette approche de partenariat que l’Ansa travaille avec des acteurs engagés du monde de la Tech, comme Sopra Steria, pour lutter contre l’illectronisme et favoriser l’inclusion numérique.

Placer l’humain avant la technologie

Le numérique en soi n’est pas un problème, au contraire. La principale problématique repose en réalité sur l’accessibilité et la simplicité d’utilisation des services en ligne. Les  outils sont souvent disparates et pensés par le centre de décision, et ne sont pas orientés utilisateurs. Un constat qui impose alors un changement de paradigme profond : pour pousser encore plus loin la dématérialisation des services publics, il faut penser utilisateur et placer l’humain au cœur du projet : les usagers, mais aussi les professionnels !

Pourquoi ? Parce que les agents eux-mêmes sont confrontés à une multitude de plateformes toutes différentes, rendant leur propre tâche plus complexe. Résultat, en associant les professionnels dans le processus de conception de la solution, ils pourront d’autant mieux comprendre les difficultés qui rendent les utilisateurs plus vulnérables et répondre à leurs besoins.

« Il faut certes s’appuyer sur l’existant mais aussi renforcer les coopérations de proximité. L’idée est de multiplier les portes d’entrée pour accompagner les personnes en situation de précarité dans leurs démarches et faire en sorte qu’elles se sentent moins démunies. Et en parallèle, créer une ‘’grammaire du numérique’’, c’est-à-dire inventer un langage commun et unifié autour des chartes graphiques, des processus, des solutions technologiques…  » poursuit Valérie Siraud, co-rédactrice du livre blanc Numérique et fragilités humaines réalisé par l’Ansa en partenariat avec la Fondation Sopra Steria-Institut de France. L’enjeu principal étant de rendre la technologie transparente pour l’utilisateur final.

Se nourrir des bonnes pratiques terrain

C’est donc dans la proximité qu’il sera possible de désiloter ! C’est pourquoi les services publics ont besoin de s’appuyer sur les retours d’expérience pour pouvoir accélérer leur transformation et la rendre plus inclusive. C’est là que les acteurs de la Tech peuvent mettre leur expertise à profit : en partageant les bonnes pratiques issues de leurs propres expérimentations, à l’image de l’Exploratoire Sopra Steria Next qui ambitionne de faire émerger, de partager et de diffuser les bonnes pratiques en mobilisant des écosystèmes d’acteurs : cercles professionnels, écoles, clients du groupe, institutions, fondations.

« C’est en allant sur le terrain que vous pouvez véritablement travailler sur la qualité de service perçue par les usagers. C’est ainsi que nous avons abordé les difficultés de productivité rencontrées par les agents administratifs de l’hôpital Foch en contexte covid. Notre première problématique était de voir comment améliorer l’expérience patient. En questionnant les utilisateurs, nous sommes ainsi parvenus à la solution numérique adéquate. En automatisant les tâches à faible valeur, nous avons pu fluidifier les files d’attente, améliorer l’accueil des patients et dégager du temps pour permettre aux agents de se consacrer à leur cœur de métier : aider, informer, conseiller et accompagner le patient. Il faut d’abord comprendre quel est le vrai problème auquel les usagers sont confrontés et s’intéresser aux outils en dernier ressort » renchérit Abraham Hamzawi, Partner Sopra Steria Next.

Voilà le véritable enjeu du numérique : permettre aux travailleurs sociaux de dégager du temps pour se concentrer sur leur véritable mission, à savoir renforcer la relation d’aide et d’accompagnement des plus démunis

La preuve par l’exemple avec Solinum

Parfaite illustration de cette collaboration entre les professionnels de la Tech, les acteurs sociaux, les services publics et les usagers, Solinum entend lutter contre la pauvreté en co-développant des solutions numériques et innovantes. De cette conviction est née Soliguide.fr, une plateforme en ligne qui référence les lieux, et les services utiles et accessibles aux personnes en difficulté. L’association qui œuvre pour l’inclusion numérique a pu notamment compter sur le soutien de la Fondation Sopra Steria-Institut de France, à la fois financier et en compétences grâce à l’accompagnement d’une collaboratrice bénévole sur la partie UX design de la plateforme.

« Nous avons pris le parti d’avoir un outil identique pour les professionnels et les usagers pour le rendre plus simple pour tout le monde. 87% des utilisateurs ont ainsi constaté de vrais gains de temps pour renforcer les liens humains et sociaux. Voilà l’atout n°1 du numérique : permettre de faire ce qui est vraiment important. Mais le véritable facteur de réussite repose sur la participation des travailleurs sociaux en amont du projet. Si nous avons réussi à créer une solution utile, c’est parce que nous sommes partis d’une vision holistique des besoins. C’est exactement la même chose au niveau des services publics : il faut uniformiser les plateformes et les process pour désiloter l’administration » affirme Victoria Mandefield, fondatrice et directrice générale de Solinum.

Quel que soit le projet, il ne faut donc jamais perdre de vue que le numérique ne se substituera jamais à l’accompagnement humain. Il n’est qu’un levier dont le rôle est de faciliter la tâche des utilisateurs, aussi bien des professionnels que des particuliers. Et c’est par ce binôme humain – technologie que la dématérialisation des services publics prendra tout son sens : améliorer la vie des citoyens.

Retrouvez ici les 5 préconisations concrètes de l’Ansa et de la Fondation Sopra Steria – Institut de France pour renforcer l’autonomie et le pouvoir d’agir des personnes en situation de précarité et leurs accompagnants.

Pour en savoir plus sur la Fondation Sopra Steria-Institut de France.

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